Comment les banques répondent aux exigences des Millennials ?

Les Millennials, ou Digital Natives, sont la génération jeune d’aujourd’hui, âgés de 18 à 34 ans. Ce sont les jeunes nés entre 1990 et 2010 qui ont grandi avec Internet et la technologie. Leur rapport à la consommation et aux marques est donc radicalement différent de ce même rapport que peuvent entretenir leurs parents.

Les Millennials, une génération à potentiel et exigeante

Ils sont une cible particulièrement juteuse pour les institutions financières et bancaires. En effet, toute cette génération a l’intention de faire des grandes études, de s’acheter une voiture, de voyager, d’avoir un bel appartement ou encore de se marier et fonder une famille. Tous ces grands moments de la vie représentent autant de contrats pour les banques. Celles-ci n’hésitent pas à mener des campagnes marketing et publicitaires ciblées pour les séduire. Cette génération représente pas moins de 6 millions de nouveaux clients pour les banques et 4 millions pour les sociétés d’assurance ! Afin de les attirer, les grandes enseignes se doivent d’apprendre à les connaître, les comprendre et les séduire.

Flexibilité et réactivité

Cependant les Digital Natives ont des revendications précises et des exigences. Tout d’abord, ayant grandi à l’ère digitale, ces jeunes demandent une grande flexibilité, rapidité et réactivité de la part de leur banque. Ces dernières ne doivent ainsi négliger aucun canal de communication. Par ailleurs, le smartphone ne quitte pas jamais son propriétaire. Il n’occupe plus seulement une fonction de téléphonie, mais fait désormais partie intégrante des processus de commerce et de vente. Par ailleurs, le rapport nouveau qu’entretiennent les Digital Natives avec les banques est représenté parfaitement dans leur façon de prendre contact avec une banque. En effet quand les générations précédentes souhaitaient obtenir une information ou ouvrir un compte, elles se rendaient directement dans une agence. Les Digital Natives eux commencent par faire un tour…. sur Internet. Les smartphones sont-ils l’avenir de la banque ? Pour de nombreux jeunes, la réponse est évidente.

parcours client banque millenials

Par ailleurs, selon une étude menée par le cabinet d’audit Deloitte, les Millennials choisissent leur première banque « parce qu’il s’agit de la banque de mon/ma conjoint(e) ou de mes parents » (32%). De l’autre côté, 29% de la population choisit sa première banque pour la proximité de son agence avec le domicile du ménage.

Utiliser tous les canaux de communication

Les Digital Natives privilégient en premier lieu les canaux digitaux comme les mails, sites web, réseaux sociaux et applications. Les banques se doivent d’y être présentes pour les atteindre. Néanmoins la jeune génération accorde une très forte attention aux rapports humains également (face à face ou par téléphone). En effet l’une de ses plus grandes exigences est la transparence et la relation-client. Les rapports humains sont donc primordiaux ! En particulier s’il s’agit d’une ouverture de compte en banque ou encore une souscription à une assurance. Le devoir des banques est d’assister ces jeunes dans toutes leurs démarches et recherches. Tout en restant réactives et à leur disposition à tout moment.

Le mobile banking – services bancaires uniquement sur smartphone – est en plein essor. Revolut, N26, ou encore Orange Bank sont des néobanques qui font beaucoup parler d’elles ces derniers temps et qui connaissent un succès fulgurant.

Les banques sont prêtes à tout pour les séduire

Disponibilité et réactivité des enseignes commerciales

Comme précisé plus haut, la rapidité, réactivité et disponibilité de la marque sont l’une des plus grandes exigences des Digital Natives. Cette génération est peu fidèle aux marques. Si fidélité il y a, c’est que satisfaction ils ont. Les banques redoublent donc toujours plus d’effort pour correspondre aux attentes de leurs clients afin de les séduire continuellement. Chatbots, relation-client, applications de messagerie sont mis en place afin d’être le plus réactif possible. Selon l’étude menée par Deloitte, environ la moitié des sondés souhaite obtenir une réponse à leur question dans l’heure. C’est donc du 24h/24 et 7j/ ou encore la possibilité de prendre ou modifier son rendez-vous en ligne qui sont demandés !

Etre présent sur tous les canaux de communication

Nous l’avons dit, les Millennials utilisent en priorité le canal du web pour rechercher des informations ou mener des démarches administratives. Cependant pour les actions plus concrètes comme la souscription à un compte ou une assurance, c’est le contact humain qui sera demandé et privilégié. Les enseignes commerciales doivent donc être présentes et disponibles sur tous les fronts.

Simplifier et favoriser la transparence dans les parcours client

De gros efforts ont été réalisés dans les processus clients pour répondre au mieux à leurs demandes. Cependant certaines améliorations peuvent encore être apportées :

banques en ligne Davantage de clarté concernant les offres proposées

banques en ligne Plus d’accessibilité des informations sur les applications ou sites web

banques en ligne Plus de rapidité et de digitalisation quant aux processus de devis et souscription en ligne

banques en ligne Facilitation de la prise de rendez-vous avec les banques

banques en ligne Davantage de disponibilité sur les canaux de messagerie et de communication

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