Big Data : les banques veulent mettre leurs projets à l’épreuve

Dernière mise à jour le 18 juin 2020

À l’heure de la révolution numérique, les banques françaises et internationales sont toutes mobilisées pour franchir le pas de l’utilisation intelligente du Big Data. C’est la conclusion d’un sondage réalisé par Infosys et l’Efma, auprès d’une centaine de groupes bancaires mondiaux. L’analyse comportementale des clients et les données relatives aux opérations bancaires restent l’un des priorités de ces établissements bancaires, et pour cause : le Big Data (ou plutôt le Smart Data, c’est à dire l’utilisation intelligente du premier) figure en bonne place dans les technologies susceptibles de révolutionner l’industrie bancaire, aux côtés de la Blockchain.

Utiliser le Big Data pour améliorer la précision des offres marketing

L’évolution empirique des approches marketing est un point récurrent cité par les banques interrogées. L’utilisation du Big Data permet d’améliorer la connaissance qu’une entreprise a de ses clients. Types d’opérations, besoins spécifiques par classe d’âge, mobilité géographique, frais bancaires, accessibilité aux services en ligne, flexibilité-prix de la demande, … les possibilités sont infinies, mais les limites existent aussi. Technicité du sujet, difficultés dans le déploiement des solutions informatiques, formation des équipes, réticence des clients, … les obstacles ne sont pas rares.

Pourtant, cette transition est d’autant plus importante que d’autres technologies se développent en parallèle. Les progrès en intelligence artificielle permettent l’émergence de ChatBots qui améliorent grandement le service client, grâce à des réponses intelligemment prédéfinies qui sont aident instantanément le client. Les interfaces de programmation ouvertes (API) permettent de décloisonner les services d’une banque, et d’offrir une plus grande flexibilité dans les usages en ligne, par exemple via des applications mobiles. N26 et Soon font partie des banques en ligne en avance sur le sujet. L’objectif est très clair pour les banques : “personnaliser le parcours client à l’extrême, pour coller aux usages des consommateurs et, in fine, leur proposer des offres plus pertinentes”, explique le consultant Jean-Philippe Poisson. Certaines banques, telles que Nedbank, commencent à lancer des services d’analyse comportementale sur les réseaux sociaux. En France, la banque LCL a aussi lancé une initiative Big Data : elle propose des offres commerciales ciblées en fonction des flux de paiements réalisés par les cartes de ses clients.

Des clients réticents vis-à-vis de l’usage de leurs données

Seulement, le Big Data est un mot qui fait parfois peur au grand public. Surtout quand il s’agit d’exploiter leurs données personnelles sensibles, ou leurs traits comportementaux. Si la technologie approche de la maturité, les banques avancent à pas feutrés sur le sujet. Des incertitudes subsistent quand à la réaction des clients face à des pratiques qui pourraient être perçues comme trop intrusives. Des études menées par le cabinet Elia Consulting montrent que le rejet est encore fort : par exemple, si une banque détecte qu’un client a changé de domicile et se signale à lui pour changer son adresse ou son agence référente, celui-ci a toutes les chances de le vivre comme une agression. Peut-être que le temps adoucira ce rapport des Français avec le Big Data.