Fidor, le prochain acteur de la banque en ligne !

En France, il existe 5 groupes bancaires. Ni plus, ni moins. Où que vous regardiez, où que vous souscriviez, vous retomberez inexorablement sur l’un des groupes suivants : BNP Paribas, Société Générale, Crédit Agricole, Crédit Mutuel et BPCE (pour Banques populaires et Caisses d’épargne). Mais assez étrangement, alors que 4 d’entre eux possèdent leur filiale en ligne (et même deux pour le Crédit Mutule qui se livre une guerre interne sans merci), la BPCE est totalement absente du marché. Ce qui relève presque de la faute professionnelle…

Fidor dans le giron de la BPCE.

En effet, comment un groupe qui se vante d’être le second banquier français en nombre de clients (31 millions en 2016) peut-il être absent de la révolution technologique en cours ? Certes, la BPCE a malgré tout adapté ses services en lignes, avec monbanquierenligne.fr. Mais il s’agit là d’un banquier en ligne de troisième génération, bien éloigné de la mobilité et des prestations peu coûteuses des pures players évoqués plus haut. Et bien il faut croire que ceci appartienne dorénavant au passé. La BPCE franchit le rubicond et fera son entrée sur le marché Français de la banque en ligne dès le deuxième trimestre 2017.

Comment ? La BPCE a racheté la néobanque allemande Fidor, qui a déjà fidélisé 400 000 clients répartis entre l’Allemagne et l’Angleterre. Ce nouvel acteur, disposant d’une licence bancaire, sera donc un acteur international dès son entré sur le marché. Et la BPCE compte beaucoup sur ce nouvel outil pour refaire une partie de son retard. Avec l’arrivée très prochaine d’Orange Bank et la montée des FinTech, la concentration n’est pas encore pour aujourd’hui sur le marché des banques en ligne.

De fait, il semblait primordial qu’un groupe de la taille de la BPCE (comprenant également Natixis), se place sur un marché en plein essor. Et le géant Français ne veut pas le faire n’importe comment. Dans les faits, les dirigeants de la banque souhaitent conserver leur réseau de proximité, tout en lançant leur pure player. Malgré tout, le contexte n’aidant pas, et les taux étant très bas, les marges sont réduites. Il va de soi que cette évolution technologique, dans laquelle les robots et les algorithmes remplacent l’humain, pousse franchement à la compression de personnel. A la BPCE, on en est conscient.

Une véritable restructuration d’entreprise…

Avec un maillage de près de 12 700 agences sur le territoire, la représentation de la banque est dense. Mais, malgré l’intention de fermeture de 400 agences, il n’est pas question pour autant de casser la relation de proximité avec le client sociétaire. L’idée est bien de conserver ce maillage, surtout en zones rurales, mais sans doute de regrouper certaines agences à l’effectif réduit, et de créer des pôles de compétences spécialisées. Ainsi, certaines agences ne seront plus peuplées que d’experts, formés à des produits spécifiques.

Il est vrai que l’offre manque au sein des banques de dépôt. Aujourd’hui, un conseiller en clientèle est un vrai généraliste. Il doit gérer des comptes, connaître les crédits, personnels comme immobiliers, vendre des prévoyances et des assurances, conseiller en téléphonie, en alarmes, etc.… Au final, son expertise n’est plus reconnue et les clients se tournent vers des experts qu’ils trouveront en ligne. L’essor des courtiers en financements immobiliers n’est pas un fait anodin. Outre la mise en concurrence du marché, le courtier apporte de vraies réponses, précises, complexes et bien vulgarisées, chose qu’un conseiller en agence ne sait plus faire tant il est submergé par les tâches annexes.

… Et d’image. Surtout d’image.

Le plan de la BPCE est donc de faciliter les départs volontaires et de ne pas remplacer certains départs en retraite jusqu’à l’horizon 2020, afin de réduire l’impact de la masse salariale sur les marges réduites. Mais dans le même temps, elle formera ses agents à certaines spécialités et communiquera sur sa nouvelle banque en ligne. A l’heure actuelle, le nom de celle-ci n’est pas encore annoncé. On ne sait donc pas si elle conservera son nom actuel ; Fidor, ou si celui-ci sera modifié, ou changé.

Fidor sera de surcroît un outil bien utile pour améliorer l’expérience client ainsi que sa satisfaction. Point sur lequel les banques de réseau ont toutes besoin de travailler. Pour information, la mesure de cette satisfaction se fait selon un indice appelé NPS, pour Net Promoter Score. Le principe est basé sur un calcul prenant en compte les détracteurs d’une banque rapportés aux promoteurs de la même banque. Inutile de préciser que les banques françaises arborent toutes un ratio négatif, voire très légèrement positif. A l’inverse, les banques en ligne explosent le plafond. ING Direct est à 52, Boursorama Banque à 48… Et Fidor à 40…

L’enjeu de la mise en ligne d’un acteur bancaire supplémentaire est donc multiple ; assurer une présence réelle en ligne, capter une clientèle en cours de passage du réseau d’agence au réseau virtuel (autrement dit, ne pas rater le train), procéder à une modernisation de la relation client, épurer une partie du réseau d’agences, notamment en périphérie urbaine, se refaire une image… Bref, pour la BPCE, Fidor, c’est le bonhor…

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