L’importance de la satisfaction client dans le secteur bancaire

Une récente étude souligne que plus d’un Français sur 2 n’est pas satisfait de sa banque. Le marché des banques alternatives, banques en ligne et banques mobiles, est en pleine expansion. De nouvelles solutions innovantes et alternatives sont proposées à une clientèle de plus en plus exigeante.

La satisfaction client et les banques : un problème épineux et récurrent  satisfaction clients secteur bancaire

La relation client est l’éternel talon d’Achille des enseignes bancaires. Bien que la plupart fassent de gros efforts pour satisfaire au mieux les attentes de leurs clients. Le cabinet Deloitte souligne dans son rapport 2017 que seulement 41% des Français sont satisfaits de leur banque. D’un autre côté, les banques traditionnelles suscitent la confiance. 66% des Français ont confiance dans leur banque. La confiance dans le système est pour l’instant le point noir des nouveaux acteurs bancaires. Mais plus pour longtemps…

La clientèle se fait de plus exigeante. Frais élevés, administration trop pesante, manque de transparence, expérience client négative, les Français ont de bonnes raisons de vouloir changer de banque. d’autant plus que la profusion de nouveaux arrivants proposant des offres simples, rapides et pas chères les incite fortement à considérer un changement de banque. Près de 6 Français sur 10 déclarent avoir déjà considéré la question. 37% de la population française sont prêts à ouvrir un compte courant ailleurs que dans une institution bancaire. Et 7% sont prêts à aller chez un opérateur téléphonique (Orange Bank par exemple).

Pourquoi les Français prennent une seconde banque ?

Quelques chiffres
  • 10% des Français sont insatisfaits de la relation client avec leur banque et souhaitent changer
  • 35% des Français sont déçus par la qualité des services proposés par les enseignes traditionnelles
  • 21% estiment que les frais bancaires sont trop élevés et souhaitent changer de banque pour faire des économies
  • 56% de Français souscrivent à une seconde banque afin de bénéficier de tarifs moindres et de services de meilleure qualité
  • 44% sont intéressés par cette opportunité

Une nouvelle tendance dans le secteur bancaire émerge. Celle de prendre une seconde banque, une banque alternative, complétant une banque traditionnelle.

Pourquoi garder sa banque traditionnelle ? Tout d’abord pour la confiance qu’elle inspire. Ensuite parce que les banques en ligne ou banques mobiles ne permettent pas tout. Par exemple la provision d’un chéquier ou le découvert bancaire ne sont pas possibles chez les nouveaux acteurs bancaires. Ensuite les Français préfèrent garder un pied chez leur banque classique afin de bénéficier du réseau des agences et de la proximité de conseillers. Bien que les banques en ligne proposent des services clients efficaces mais à distance, beaucoup préfèrent encore le contact humain face à face. Enfin, seules les banques traditionnelles proposent d’autres produits qu’un simple compte courant. les Français combinent donc un compte courant à bas coûts chez une nouvelle banque et la souscription à des prêts ou des assurances dans les banques classiques. Ainsi la palette de services est complète et son coût est maximisé.

Monabanq l’exemple d’un service client réussi

badge elu service client 2020 banque en ligne Élue en 2020 Meilleure Service Client des Banques en lignes (pour la 3ème fois consécutive), Monabanq s’affiche comme LA référence en la matière dans le secteur. Variété des solutions de prise de contact, visioconférence, rapidité de réponse, courtoisie… Avec l’absence d’agences physiques, une chose qui se remarque est la volonté de Monabanq d’humaniser au maximum sa relation avec ses clients. Un pari apparemment réussi au regard de son palmarès en la matière, et un véritable exemple pour ses concurrents.

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Les banques en ligne et leurs avantages

Face à la perte croissante de confiance dans les institutions bancaires et face au manque de transparence dans les coûts, les banques en ligne et leurs fonctionnements simples rassurent. OpinionWay a réalisé un sondage auprès de clients de la banque mobile allemande N26. Il en ressort que les services bancaires sont perçus comme exagérément coûteux ou pas assez performants. De plus, ceux-ci augmentent sans que la qualité de la relation client n’en fasse de même. Au contraire, la majorité des banques en ligne axent leur service client sur une grande disponibilité, sur son accessibilité et sa réactivité. Les tarifs sont transparents, pas de mauvaise surprise bancaire à la fin du mois ! Les banques en ligne et banques mobiles ont sur ce terrain-là une belle carte à jouer.

Par ailleurs et pour rappel le principal atout des banques en ligne ou mobiles repose sur leur offre de services gratuits, innovants (sur smartphone) et rapides. Les utilisateurs se sentent beaucoup maîtres de leurs finances, de leur tenue et de leur gestion.

les banques en ligne et mobiles rassurent les clients

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