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Des clients satisfaits grâce au service client ING Direct

Satisfaction client : le cœur de la stratégie d’ING Direct

Après plus de 15 ans de présence en Hexagone, l’histoire communicationnelle d’ING Direct a été jalonnée de plusieurs phases, avec un objectif commun très présent dans chacune d’elles, qui n’est autre que celui d’intégrer la banque en ligne dans les mœurs des Français. Aujourd’hui, après ce long chemin qui lui a permis de conquérir un grand nombre de consommateurs, ING a décidé de tout miser sur l’excellence de la relation client pour se démarquer de la concurrence, comme d’ailleurs la majorité des acteurs de la banque en ligne. Cette stratégie de différentiation transparait parfaitement dans ses campagnes publicitaires au cours de ces dernières années: « Améliorons la banque », c’est la signature qu’avait choisi ING pour sa campagne publicitaire en 2013, pour communiquer sur le nouveau concept très en vogue à l’époque de l’implication des clients en amont dans la conception et le développement des produits. Cette année, comme à son habitude, ING Direct opte pour une nouvelle identité de marque, plaçant toujours le client au centre de ses préoccupations. Elle a en effet choisi comme signature « La banque qui s’investit pour moi » à travers ses publicités pour le moins disruptives lancés le 14 Janvier 2018 sur les thèmes de Star Wars et Indiana Jones, qui font beaucoup parler d’elles. « Cette campagne s’inscrit dans la stratégie globale du Groupe et reflète ses valeurs profondes : l’innovation et la passion du client », explique Karien van Gennip, CEO d’ING Bank France.

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Une banque en ligne qui se veut 100% disponible et transparente

Contrairement à la majorité des banques qui continuent de conserver l’opacité autour de leurs tarifs et leurs offres de services, ING Direct a choisi dès ses débuts, de proposer à ses clients une offre claire, simple et surtout complètement transparente. Elle considère en effet la transparence comme étant une valeur fondamentale pour gagner la confiance des clients dans un contexte de défiance vis-à-vis des établissements bancaires, et base sa communication en grande partie sur cet aspect-là. Elle se veut ainsi être la « banque qui ne vous cache rien ».

excellence client

A côté de la simplicité et du manque d’opacité de son offre constituant ses plus grandes forces, ING Direct attache une attention particulière à la qualité de son service client comme souligné précédemment, ce qui lui a valu le 1er « Prix Excellence Client » en 2017. Pour garantir un processus de sélection aussi efficace et objectif que possible, trois critères ont été évalué, à savoir la satisfaction client, la culture client et les moyens mis en œuvre, et ING Direct a été la seule banque à se démarquer aux côtés de cinq grandes entreprises de distribution. Ce n’est pas sans raison…

En effet, ING est un pure player de la banque en ligne. Elle ne dispose donc pas d’agences, mais ceci ne l’empêche pas d’offrir un service client parmi les plus efficaces, grâce notamment à ses conseillers et experts thématiques basés en France et formés pour répondre à toutes vos questions de manière pertinente. Elle est également l’une des meilleures banques en ligne en termes d’amplitude horaire de contact. Concrètement, pour les questions les plus courantes concernant votre compte courant ou votre livret d’épargne ING, les conseillers sont disponibles en semaine de 8h à 21h, et le samedi de 8h à 18h.

ing direct excellence client

Comment joindre le service client ING Direct ?

  • Contact par telephone :

Si vous souhaitez prendre contact avec les conseillers ING Direct au sujet de l’ouverture d’un compte courant, de l’assurance vie, de la bourse ou des fonds, vous pouvez le faire par téléphone au 01 57 22 54 00 ou, si vous n’êtes pas encore client de la banque, au 01 57 22 54 01.
Et pour les demandes de renseignement et les réclamations concernant le crédit immobilier, veuillez plutôt appeler le 01 57 22 54 12.

Le tableau suivant récapitule les créneaux horaires de disponibilité par ligne de produit :

Du lundi au vendredi Samedi
Compte Courant & Livrets d'épargne De 8h à 21h De 8h à 18h
Assurance vie De 8h à 19h De 8h à 18h
Bourse et Fonds De 8h à 18h30 -
Crédit immobilier De 9h à 19h De 9h à 16h

Et dans le but de réduire votre temps d’attente, le service client ING Direct vous conseille de choisir
des horaires à faibles affluences pour vos appels.

  • Contact par courrier :

Depuis la France, sans affranchissement, à l’adresse :

ING Direct
Service Clientèle
Libre Réponse 70678
75567 Paris cedex 12

Ou depuis les DOM/TOM ou l’étranger, à l’adresse :

ING Direct
Service Opérations
40, avenue des Terroirs de France
75616 Paris cedex 12

  • Contact via le Web Café :

Le Web Café ING Direct propose, entre autres services, un forum vous permettant de poser toutes vos questions et d’avoir des réponses rapides de la part de l’équipe des conseillers ING ou de la part des clients.

Comment adresser une réclamation ?

Si vous avez une réclamation à émettre sur l’un des produits ING Direct, commencez d’abord par vous adresser au service client. Pour cela, plusieurs moyens s’offrent à vous, à savoir :

  • Par email :

Depuis votre espace client, dans la rubrique « Faire une réclamation », sélectionnez « email » comme moyen de réclamation et renseignez le produit concerné ainsi que le motif de votre plainte.

  • Par téléphone : au 01 57 22 54 00, de 8h à 21h en semaine et le samedi de 8h à 18h.
  • Par courrier à l’adresse :

ING Direct
Service Clientèle
Libre Réponse 70678
75567 Paris cedex 12

Si malgré ces tentatives le litige persiste, et si vous jugez que les réponses apportées par les conseillers ING ne répondent pas à votre besoin, vous pouvez faire appel gratuitement à un des médiateurs indépendants dédiés à la banque.

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