Innovation : Monabanq est accessible en langue des signes !

Et c’était elle, la vraie banque à qui parler ? Monabanq s’illustre sur le marché de la banque en ligne en développant un service en ligne dédié aux personnes handicapées. Alors que sur Internet, le handicap  et l’accessibilité sont trop souvent des sujets tabou sur lesquels on préfère faire l’impasse, Monabanq a récemment choisi de collaborer avec DEAFI, un centre de relation client spécialisé dans le contact avec les personnes sourdes ou malentendantes, afin de proposer un service d’accompagnement qui prend en compte cette clientèle aux besoins particuliers.

Malentendants

Banques traditionnelles : l’accessibilité se développe

Depuis l’année 2015, l’ensemble des agences bancaires doivent être accessibles aux handicapés. À défaut, elles doivent avoir mis un place un agenda afin de rendre l’agence accessible le plus rapidement possible. Si aucun de ces points n’est respecté, des sanctions sont prévues par la loi au titre de non-respect des règles d’accessibilité. Globalement, cette réglementation récente est aujourd’hui plutôt bien respectée. Mais elle est difficile à respecter intégralement, car l’accessibilité suppose aussi un parking, des bureaux ou des guichets aménagés de A à Z.

Banques en ligne : les progrès restent à faire

Malgré leur progression constante en terme de nombre et de chiffre d’affaires, les banques en ligne semblent avoir du mal à intégrer les exigences liées à une clientèle en situation de handicap. Si accéder à sa banque sans bouger de chez soi est un avantage incontestable, il reste beaucoup à faire en terme d’aménagement des plateformes (pour les malvoyants, par exemple), mais aussi du service client. Le cadre légal est encore flou : si les agences physiques doivent respecter des normes d’accessibilité, cette notion est anecdotique en ligne. Les normes internationales d’accessibilité, définies par le World Wide Web Consortium (W3C) sont une base sur laquelle s’appuyer, mais elles n’ont aucune portée contraignante. Ces recommandations sont donc bien souvent ignorées.

Des outils spécifiques ont vu le jour pour améliorer le quotidien d’internautes en situation de handicap : c’est par exemple le cas de JAWS, qui permet de convertir un texte en voix. Il existe aussi des claviers tactiles arrangés, des commutateurs, des loupes d’écran, des outils d’interaction vocale, … mais ces solutions ne sont pas nativement intégrées aux plateformes. Une aberration quand on pense aux plus de 10 millions de Français touchés par un handicap … mais qui est due à une âpre réalité : ce n’est pas rentable pour les entreprises d’intégrer ce genre d’outils.

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Monabanq, pionnière en accessibilité

Carte bancaire qui épargne, remise de chèque électronique, compte tout compris, … depuis son arrivée sur le marché en 2006, Monabanq s’est toujours montrée inventive. Aujourd’hui, la néobanque est la première à proposer un service de dialogue par chat ou webcam à destination des personnes sourdes ou malentendantes, via un interprète en langue des signes. Le client ou futur client lance l’appel via la plateforme DEAFI, sur laquelle des téléconseillers sont habilités à certaines questions, hors conseil bancaire. Cela concerne, par exemple, les justificatifs à apporter pour pouvoir ouvrir un compte. Si la demande entre dans leur périmètre, la conversation se fait donc entre l’utilisateur et DEAFI, sans intervention de Monabanq. S’il y a néanmoins besoin d’un conseiller de la néobanque, DEAFI met en place une conversation à 3 entre le (futur) client, l’interprète et le conseiller Monabanq.

Cette démarche s’inscrit pleinement dans la volonté  assumée de Monabanq d’être accessible au plus grand nombre. Elle trouve écho dans les offres de la banque en ligne, très peu coûteuses et accessibles sans conditions de revenus, contrairement à d’autres banques en ligne telles que BforBank, plus sélectives. Peut-être la banque arrivera-t-elle à séduire de nouveaux clients avec ce service.

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