Watson, une IA au service du Crédit Mutuel

Il y a quelques années, dans une autre vie pourrait-on dire, ma profession m’entraînait à rencontrer des banquiers assez régulièrement. J’ai donc pu constater à quelle vitesse les nouvelles normes et autres politiques bancaires ont pu évoluer ces 10 dernières années au sein même de ces entreprises. Je me souviens alors m’être fait la réflexion suivante ; à la vitesse où vont les choses, et compte tenu des délégations et prérogatives qui sont retirées, année après année, remplacement de poste après remplacement de poste, aux conseillers bancaires, il y a fort à parier que dans un avenir proche (plus proche qu’on ne le pense), les robots remplacent les salariés dans les agences.

Attention. Quand je parle de robot, je n’imagine pas forcément un ersatz de C3PO ou de Pepper, déjà en service dans les magasins Nestlé au Japon. J’entends par là toute forme de logiciel ou de machine capable de remplir des tâches en lieu et place de l’humain. L’avantage pour les actionnaires est facile à comprendre ; un simple investissement de départ, et un coût d’entretien très limité. Mais, l’histoire récente des entreprises le démontre, ce qui plaît aux actionnaires ne satisfait pas pour autant les salariés…

Un accord IBM – Crédit Mutuel CIC

Toutefois, il se trouve que le processus est bien en route. En effet, IBM met au point depuis quelques temps un logiciel baptisé Watson. Ce logiciel a ceci de particulier qu’il s’agit d’une nouvelle technologie, le Machine Learning. En

français, l’apprentissage automatique. Et ce logiciel devrait bientôt pouvoir s’adapter à n’importe quelle structure d’entreprise.

Afin d’accélérer l’apprentissage du robot, et de bien apprendre le Français au passage, IBM et le Crédit Mutuel CIC se sont mis d’accord sur un partenariat. IBM peut tester son robot et poursuivre ses recherches, pendant qu’IBM adapte Watson aux tâches bancaires. Ainsi, dès que Watson aura eu son diplôme, le Crédit Mutuel CIC en sera le premier utilisateur dans le monde bancaire en France. Et tout le monde est gagnant.

Pepper, le robot commercial des agences Nestlé au Japon.
Pepper, le robot commercial des agences Nestlé au Japon.

La crainte des salariés

Tout le monde ? Pas vraiment. Parce que plus Watson prendra de place, et plus l’humain deviendra inutile. Un bon moyen pour faire l’économie de quelques salaires en quelques sortes. C’est simple, pour l’instant, Watson ne s’occupe que de l’analyse des mails entrants. Mais, dès cet automne, de nouveaux développements concernant l’assurance puis l’épargne verront le jour. C’est donc à juste titre que les travailleurs de la branche s’inquiètent pour leur avenir financier.

Dans les faits, le syndicat FO du Crédit Mutuel CIC rapporte que Watson peut d’ores et déjà « échanger avec un client, que ce soit par mail, par chat ou en synthèse vocale », et « s’adapter et apprendre en fonction des réactions de l’utilisateur ». Certains commerciaux et les assistants d’assurance du support Gestel pourraient rapidement voir leurs fonctions reprises par Watson, qui, lui, peut se démultiplier.

Néanmoins, les craintes exprimées par les salariés sont balayées par la direction. Celle-ci prétend que Watson ne sera là que pour assister les salariés, et surtout pas pour les remplacer. Difficile à croire à moyen terme quand on sait que l’investissement final atteindra plusieurs centaines de millions d’Euros. Il y a plutôt fort à parier que de nombreux postes ne seront pas remplacés lors de départs volontaires par exemple.

D’autant que l’on sait que les banques concurrentes, comme la BNP Paribas et le Crédit Agricole, ont déjà annoncés quelques milliers de suppression de postes. On se doute donc que la stratégie du Crédit Mutuel CIC conserve ses chances de prendre le même chemin, et l’apport de l’intelligence artificielle permet aux tenants des cordons de la bourse d’imaginer leur avenir financier sous les meilleurs auspices.

Vers un nouveau monde

On peut donc imaginer communiquer avec Watson dans très peu de temps, et notamment auprès de Monabanq, avant que le même type de système ne soit étendu à toutes les banques en ligne. Car il existe une forte probabilité que les services en ligne, dématérialisés, soient les premiers impactés par l’arrivée du nouveau logiciel. A l’usage, et pour les utilisateurs, la chose s’avèrera sans doute bénéfique, plus réactive encore. Mais pour chaque avancée technologique, il y a un prix humain à payer. Et la question reste : sommes-nous prêts à payer ce prix ?

Crédit MutuelUn nouveau combat s’engage donc entre l’homme et la machine. Et cette fois, il ne s’agit pas de
science fiction. Car Watson sera prêt dans bien des domaines dès 2017. Un nouveau monde semble inexorablement marcher vers la chosification de l’humain, à vitesse grand V… Pour ceux qui ne l’auraient pas vu, je vous conseille de faire un petit retour sur le film I-Robot, ou même de lire les nouvelles et romans d’Isaac Asimov ou de Philip K. Dick. Vous verrez, la réalité dépasse la fiction, même celle des grands maîtres…

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