Les évolutions bancaires

Depuis quelques mois, le monde bancaire connaît une accélération dans son évolution. A tous les niveaux, ces ajustements de politique se sentent. Mais, ceux et celles qui devront subir le plus de changements restent les clients, en bout de chaîne. Entre l’explosion du numérique et de l’argent dématérialisé, l’intervention de plus en plus fréquente des intelligences artificielles, et les nouveaux concepts d’agences connectées, la banque de demain sera clairement très différente de celle que nous connaissons depuis bien longtemps.

L’explosion du marché bancaire numérique.

Sur ce point, ce papier ne vous apprendra rien de neuf. Si vous nous suivez régulièrement, vous savez déjà quels seront les nouveaux acteurs du marché bancaire en France. La lutte semble farouche entre les pures players et le monde de la Fintech. Mais à la fin du compte, les grands groupes bancaires restent maîtres du jeu. Elles surveillent. Et leur veille est précise. Tous les acteurs qui sont sortis du lot sur internet ces dernières années ont été rachetés. Le compte Nickel est propriété de la BNP Paribas, Leetchi appartient au Crédit Mutuel Arkéa et tous les pures players (Boursorama Banque, Hello Bank, BforBank, Monabanq et Fortuneo) appartiennent à l’un des 5 grands groupes bancaires français. Seul ING Direct, qui a été la première à dépasser le million de clients, n’est pas propriété d’une grande banque Française… Mais Néerlandaise.

Les solutions numériques permettent des transferts de monnaie plus rapides, plus simples, et impliquant au minimum le travail de la banque. Les algorithmes remplacent petit à petit les conseillers, et ce n’est pas fini. Les banques gagneront à terme sur les « charges salariales », faisant ainsi des économies d’échelle, l’investissement dans la technologie s’amortissant vite. De l’autre côté, le processus est plébiscité par les utilisateurs, qui trouvent enfin là une banque réactive, et surtout moins chère. Beaucoup moins chère. Attention toutefois. En cas de crise bancaire, et d’autant plus si elle devait être systémique, il n’y aurait aucun moyen pour les déposants de récupérer le moindre centime sur son argent déposé. Nous reviendrons d’ailleurs sur ce sujet dans une nouvelle actualité en fin de semaine. Veillez donc toujours à conserver un peu de liquide…

 

L’arrivée des I.A.

Pepper, le robot commercial des agences Nestlé au Japon.

L’étape suivante, c’est l’intervention quasi systématique des intelligences artificielles (I.A.). On avait déjà évoqué Watson, l’I.A. d’IBM, et son intégration dans les services du Crédit Mutuel. Et bien sachez que dorénavant, les banques courent après cette nouvelle technologie. Tout récemment, c’est la Banque Nationale, à Montréal, qui s’est associée à Automat, une I.A. qui devrait permettre à la banque de dialoguer avec tous ses clients de manière personnalisée via un chatbot. C’est ce que l’on appelle désormais du marketing conversationnel. Retenez bien cette expression, car vous risquez de la voir apparaître en France très bientôt.

Le but de l’opération est double. D’abord, pour la banque, le chatbot permet de sélectionner les problèmes qui nécessitent l’intervention directe d’un conseiller. Tous les autres pourront être résolus par l’algorithme. Pour Automat, c’est l’occasion de développer son produit en Français, et de permettre ainsi aux clients de choisir la langue dans laquelle ils pourront converser. Chacun apporte à l’autre, et il y a fort à parier que cette expérience fasse des émules. Notez toutefois le paradoxe. Il aura fallu attendre qu’un robot bancaire nous parle pour que l’on puisse enfin avoir une conversation personnalisée…

Quand on sait que les clients des banques privées, dans leur grande majorité, ne pensent plus à la relation privée avec un conseiller comme une relation privilégiée, vous voyez dans quel sens l’histoire bancaire, et donc l’histoire de la monnaie avance. En fin de compte, c’est toute la vie privée qui s’efface. Car, si vous pensez que la conversation à distance avec un robot, depuis votre ordinateur, vous garanti une protection de la vie privée, vous vous fourrez le doigt dans l’œil, jusqu’à la cheville. En effet, toutes les données sont enregistrées et conservées. L’intimité disparaît dans le brouillard épais du marketing conversationnel. Certes, une conversation au guichet, devant une file de clients qui attendent, est loi d’être le must question intimité. Malgré tout, les échanges que vous aviez alors étaient aussitôt oubliés. Désormais, cela ne sera plus le cas. Vos moindres faits et gestes seront épiés, afin que la banque puisse vous proposer des produits et services qui collent parfaitement à vos besoins et comportements.

agence bancaire connectee

Les agences connectées.

Dans ce domaine aussi, les banques sont très créatives. On se souvient de cette banque Américaine qui a déjà ouvert une agence à New York, dans laquelle pas un humain ne travaille. Une agence bancaire 100 % connectée. Des robots sont présents pour valider toutes vos démarches. Pratique pour ceux qui ne possèdent pas de connexion internet chez eux. Mais plus personne n’est présent pour répondre aux questions ou aux problèmes. Si la banque fait une erreur, ou si vous souhaitez discuter d’humain à humain pour poser les choses, bon courage. C’est le règne de l’individu primant sur la collectivité, le royaume de l’empathie minimum. Ici, plus personne pour comprendre vos difficultés et vous faire une remise sur vos frais.

Et l’idée fait son chemin jusqu’en France. Pas encore à ce point là, mais ça ne saurait tarder. Le LCL lance son nouveau concept d’agence, et débute par une agence très fréquentée, à Nantes. 300 M² de bureaux entièrement revus et repensés. Désormais, plus de bureaux individuels. Des agents nomades qui viendront à votre rencontre dans un espace partagé. Ces « transhumains bancaires » resteront à votre disposition toute la journée, micro casque collé à l’oreille et ordinateur portable greffé sur le bras. Les rendez-vous s’effectueront debout…

Au cas où vous exprimeriez le besoin d’un rendez-vous plus privé, pas de souci. Il reste un bureau, entièrement relooké version numérique. Venez avec votre PC, branchez vous sur le réseau de l’agence et partagez vos documents avec votre conseiller. Dès le mois de septembre, les étudiants pourront même venir ouvrir un compte depuis une simple tablette dans l’espace d’échange. Sur ses 2 000 agences en France, le LCL compte lancer 32 agences sur ce concept, pour débuter. La banque recueillera tous les avis sur l’expérience utilisateur avant d’étoffer l’offre, de l’ajuster et de lancer la transformation de son réseau.

Autre évolution, mais d’un autre ordre cette fois, c’est Daniel Baal, ancien président de la fédération française de cyclisme, qui prend la direction de la fédération Crédit Mutuel CIC, la plus grande de la confédération. Aussitôt, les questions fusent sur les nouvelles relations entre le CM11-CIC et le CM-Arkéa. Resteront elles aussi tendues ? Pour l’instant, le conflit se gère toujours devant les tribunaux. Mais peut-on savoir pour qui roulera l’ancien cycliste ?

Laisser un commentaire

Note : Banquesenligne.org n’est pas une agence bancaire, un établissement de crédit ou encore une société d’assurance, nous n’assurons pas de Service Client. Les commentaires sont modérés, le spam et les commentaires à des fins promotionnelles seront systématiquement refusés.